Maschinenbauforum

After Sales Service

CongressCentrum Pforzheim vom 12. bis 15. November 2019 logo_blau
MASCHINENBAUFORUM After Sales Service, Teil 1 (in Vorbereitung) 12. November 2019
MASCHINENBAUFORUM After Sales Service, Teil 2 (in Vorbereitung) 13. November 2019
Seminar (in Vorbereitung) 14. November 2019
Seminar (in Vorbereitung) 15. November 2019

Rückblick

After Sales Service, Teil 1

13. November 2018

Entwicklung einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie – ein Rückblick aus der Zukunft
Dr.-Ing. Dirk Wagner, Leitung Produktmanagement und -marketing Services, TRUMPF Laser GmbH

„Wer an der Küste bleibt, kann keine neuen Ozeane entdecken“, Ferdinand Magellan, portugiesischer Seefahrer (1480–1521).
Das gleiche gilt auch für den Maschinenbau und seinen Service. Wir befinden uns inmitten einer technologischen Wende und die Frage lautet: Sind wir ein Teil davon oder sitzen wir noch am Ufer und schauen den auslaufenden Schiffen nach?

TRUMPF hat frühzeitig über die technologische Positionierung entschieden: Seit 2009 wurde kein Laser mehr ohne Schnittstellen ausgeliefert und so digitale Rahmenbedingungen geschaffen. Grundlage hierfür war eine Vision – vom Maschinenbauer zum Lösungsanbieter.

In einem umfassenden Rückblick verdeutlicht Dr. Dirk Wagner die Notwendigkeit einer Digitalisierungsstrategie, die Benefits entlang der Customer Journey und gibt Einblicke in die internen Mehrwerte – weniger Arbeitslast, bessere Forecasts, effizienterer Service uvm.

Data Analytics – eine Mittelstandslösung
Volker Sieber, Entwicklungsleiter, Schnaithmann GmbH und Thomas Müller, Manager, Braincourt GmbH

Wenn jemand aus dem klassischen Field Service kommt und überwiegend Brownfield­-Maschinen im Markt hat, scheint die Kluft zu den neuen Technologien schier unüberbrückbar und die Liste der Einwände endlos …

Vor diesem Hintergrund hat sich Volker Sieber für eine Testumgebung in der eigenen Fertigung entschieden, eine Alusäge mit einem Sensor versehen und in die Cloud gebracht, um ein erstes Gespür für Daten zu bekommen. Die Lernkurve war enorm: Waren die Einstellungen an der Säge korrekt? Korrelieren die Daten mit dem ERP? Warum wurde das Sägeblatt beschädigt? Schlechte Qualität oder falsches Profil? Und was ist mit der Auslastung? Alles Fragen, die auch für das eigene Produkt beantwortet werden müssen.

Die Referenten liefern einen Erfahrungsbericht zum Aufbau einer IoT-Plattform auf Basis Microsoft Azure. Es werden Echtzeitdaten aus einer Werkzeugmaschine analysiert mit dem Ziel, Serviceprozesse, OEE sowie die Produktion zu optimieren – ein Beispiel dafür, warum keiner vor dieser Entwicklung zurückschrecken muss und wie man ohne große Budgets rasch zu Ergebnissen kommt.

Bedeutung Künstlicher Intelligenz für einen smarten Service
Ralph Traphöhner, Principal Consultant, Empolis Information Management GmbH

Die einen macht sie neugierig, für die anderen ist es „Teufelszeug“ oder zumindest „Ein Buch mit sieben Siegeln“…

Ziel dieses Vortrags ist, Künstliche Intelligenz (KI) zu entmystifizieren, die Entwicklungsgeschichte über den Ausgangspunkt von Statistik, Analyseverfahren und Algorithmen aufzuzeigen und lernende Systeme begreifbar zu machen.

KI bildet eine der Grundlagen für Predictive Maintenance, Steigerung der OEE und schafft die Voraussetzungen, die Produktivität von Maschinen zu optimieren. Auf dieser Basis ist es möglich, flexible Geschäfts- und Preismodelle (Flat, Betreibermodell, Pay per Use) zu entwickeln und damit die Serviceumsätze zu steigern.

Ralph Traphöhner gilt als Pionier der Künstlichen Intelligenz speziell im Bereich Machine Learning und (Big) Data Analytics. Anhand von verschiedenen Anwendungsbeispielen aus den Bereichen Wissensmanagement, Diagnose, Ableitung von Fehlerbäumen und dem Einsatz von Analyse-Bots schafft er die Überleitung in das aktuelle Geschehen im Service.

Die Techniker-App – von der Strategie zur CRM-Integration
Dieter Schäuffele, Director Customer Support Center, Dentsply Sirona und Dr. René Hans, Projektleiter Service Prozesse

Zigtausend Geräte weltweit anonym im Feld, Distribution über eigene Gesellschaften oder mehrstufig über Händler – was für eine Herausforderung!

Getrieben von dem Gedanken, jedes Gerät – egal wo auf der Welt – zu identifizieren und den Technikern Funktionen wie Recherche der Gerätehistorie, Auslösen eines Tickets, Kommunikation mit dem Support sowie Erfassung des Gerätezustands anbieten zu können, hat zu neuen Herausforderungen in den Backend-Prozessen geführt: die Konsolidierung der Informationen in einem Datenmodell sowie die Etablierung intelligenter Mechanismen zum Stammdatenmanagement im CRM. Hierdurch ist ein umfassendes Reporting möglich, welches innovative Geo-Marketing-Ansätze für Neu- und Folgegeschäft zulässt.

Dieter Schäuffele gibt Einblick in seine Servicestrategie und berichtet gemeinsam mit Dr. René Hans von diesem umfassenden Projekt.

Die Kunden-App – was kommt nach den Smart Services?
Aljoscha Schlosser, Digital Innovation Manager, Otto Boge GmbH & Co. KG

Die digitale Transformation stellt den traditionellen Maschinenbau auf den Kopf. Eben noch dominiert von den High-Tech-Anwendungen des Primärproduktes, sind die Smart Services zu einer State-of-the-Art-Forderung der Kunden geworden.

Bereits 2011 gab es bei Boge eine erste App „airstatus“, mit der Maschinen überwacht wurden und selbständig Auffälligkeiten meldeten. Nur wenige Jahre später ist ein kompletter Wandel im Geschäftsmodell vollzogen: Air & Performance as a Service. Das Resultat sind weltweite Reaktionszeiten, Experten-Know-how via Remote Monitoring und Smart Glasses sowie die Minimierung der Servicekosten bei maximaler Effizienz über den gesamten Lebenszyklus. So entsteht eine wechselseitige Win-Win-Situation: die erreichten Kosteneinsparungen werden zwischen dem Kunden und Anbieter geteilt.

Aljoscha Schlosser schildert in seinem Vortrag die Transformation eines 111 Jahre alten Maschinenbauers und den Umgang mit neuen und disruptiven Geschäftsmodellen. Das hier vorgestellte Projekt wurde als „Best Industrial Business Solution 4.0“ ausgezeichnet.

Customer Self Service Portal –
wie aus passiven Kunden aktive werden …

Stefan Lugauer, Global Head E-Commerce Management, KOMAX Group

Was kommt nach der App? Oder davor? Soll die Ersatzteilversorgung in eine Kunden-App integriert sein oder ist diese lediglich das mobile Endgerät zum Portal? Ganz abgesehen davon, dass eben noch unter großen Anstrengungen der aktive Servicevertrieb etabliert und ganze Heerscharen von Serviceverkäufern in den Markt geschickt wurden.

Bei KOMAX wurde in 2012 das Projekt „Impuls“ gestartet und der Grundstein für die digitale Transformation gelegt – vom klassischen Service Sales hin zum Service Portal, beginnend mit einer eCommerce-Lösung für das Ersatzteilgeschäft. Grundlage hierfür war ein umfassender Analyseprozess sowie ein radikaler Change im Innen- und Außenverhältnis. Heute sind Produktkonfigurator, die Bereitstellung von technischen Dokumentationen und Dashboards integraler Bestandteil eines weltweiten akzeptierten Systems und Erfolgsfaktor Nr. 1 im Servicegeschäft.

Ausrichtung eines CRM-Systems am Lifecycle der Maschine
Schulterschluss zwischen Vertrieb und Service

Jörg Pohl, Lifecycle Solutions Sales & Product Management, Heidelberger Druckmaschinen AG

Der Vortrag von Jörg Pohl beschreibt zum einen den Schulterschluss zwischen Vertrieb und Service, zum anderen die Umsetzung der gemeinschaftlichen Anforderungen in ein CRM-System, das sich am Life Cycle der Maschine orientiert. Zu abgehoben?

Sicher nicht, wenn man berücksichtigt, dass im Maschinen- und Anlagenbau rund die Hälfte des Ertrages aus dem After Sales stammt und damit dieser Entwicklung Rechnung trägt. Jörg Pohl schildert in seinem Beitrag die Neuausrichtung von Vertrieb und Service bei Heidelberg und deren Abbildung im CRM: ein weltweit einheitliches Vorgehen im Verkaufsprozess, gezielte Leadgenerierung über Triggerpunkte entlang der Customer Journey bis hin zu einer Active Selling App für Servicetechniker und den damit verbundenen Initiativen.

Come Together im Foyer des Großen Saales

After Sales Service, Teil 2

14. November 2018

Digitalisierung im Service – eine Roadmap 360°
Prof. Dr.-Ing. Nils Albrecht, SRH Hochschule Heidelberg

„Wenn Sie einen shit Prozess digitalisieren, haben Sie einen shit digitalen Prozess…“. Diese sehr plakative und vielfach zitierte Aussage von Telefonica-Chef Deutschland Thorsten Dierks bringt es auf den Punkt.

Wer seinem Kunden digitale Services anbieten will, braucht eine belastbare und verknüpfte IT-Infrastruktur, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Zum einen entlasten die Systeme das operative Geschäft, zum anderen sind sie permanente Datenlieferanten für die sogenannten Smart Services.

Leider beginnen wir das Projekt nicht auf der grünen Wiese, sondern innerhalb gewachsener Strukturen. Vor diesem Hintergrund gibt es auch keine „one fit’s all“- Lösung, sondern die Notwendigkeit einer individuellen Digitalisierungsstrategie. Prof. Nils Albrecht zeichnet in seinem Vortrag den Weg zwischen klassischer und digitaler Servicewelt: Wie sieht das bestehende Produktportfolio der Hersteller aus? Was kann wie digitalisiert werden? Und welche IT-Systeme benötigt man als Voraussetzung für eine smarte Servicewelt?

CRM im Service: Konsequente Ausrichtung am Kunden – Grundlage für Service Excellence
Hans-Martin Lutz, Geschäftsführer, LUTZ Aufzüge

Seit den 70er Jahren ist der Ausbau des Service ein strategisches Ziel, seit rund sechs Jahren steht die Digitalisierung auf der Agenda: weg vom Papier, Überführung analoger Prozesse in digitale, stets verbunden mit der konsequenten Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse. Aber was heißt das in der Praxis?

2012 wurde bei LUTZ Aufzüge die komplette IT-Infrastruktur erneuert und damit der Grundstein für die Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse gelegt. Das Herzstück ist ein CRM-System, das die Kommunikation spürbar verbessert und für umfassende Transparenz aller kundenzentrierten Prozesse sorgt. Das Ziel ist die Verkürzung von Durchlauf- und Reaktionszeiten sowie die Wandlung von einem auf Zeitintervallen basierenden zu einem bedarfsorientierten Service.

Leitstern ist das „Magische Dreieck der Information“. Kennzahlen, die aus den Daten der digitalisierten Arbeitsprozesse automatisch generiert werden, lassen die kontinuierliche Bewertung und Steuerung der Prozessqualität zu. Hans-Martin Lutz gibt Einblick in ein Service-CRM, dass über eine integrierte Machine2Machine-Kommunikation verfügt, in dem Aufzüge bei Störungen selbst Tickets generieren, Ersatzteilvorschläge machen und den Technikern via Tablett und App auch offline Unterstützung bieten.

Remote-Service:
Eintrittskarte für digitale Services & neue Geschäftsmodelle

Volker Reichmann, Head MSS CS, GF Machining Solutions

Rund 80% der Life Cycle Costs einer Maschine sind Betriebskosten, etwa 60% davon service-relevant, und können durch effizientes Maschinenhandling ergebniswirksam beeinflusst werden. Voraussetzung hierfür ist der Zugang zur Maschine, den die Kunden in der Vergangenheit vielfach verweigert haben. Aber Einsparpotenziale von bis zu 25% und deutlich verbesserte Sicherheitssysteme durch kryptografisch aufbereitete Daten sowie einem ausgefeilten Zugangssystem lassen die Barrieren sinken und sorgen für zunehmend mehr Akzeptanz.

Volker Reichmann beschreibt in seinem Vortrag die Entwicklungsgeschichte der Remote Services mit dem strategischen (plug & work) Ansatz zur Vernetzung von Neu- und Brownfield-Maschinen, über Fernwartung bis hin zu Monitoring, Predictive Maintenance und neuen datenbasierten Geschäftsmodellen.

Wissensmanagement im Service
Grundlage für eSupport, Ticketing & mehr

Peter Stoll, Head of Service Knowledge Management, HOMAG GmbH

Wenn Serviceingenieure 95% aller Probleme online lösen! …und ihr hoher Grad an Speziali­sierung der Engpass ist, dann entsteht die Notwendigkeit, alles Wissen rund um die Uhr verfügbar zu haben.

Bei HOMAG haben sich seit 1993 über 1,9 Mio. dokumentierte Servicefälle angesammelt – in unterschiedlichsten Systemen und Dateiformaten, vom handgeschriebenen Servicebericht bis zum Video eines Online-Trainings. Jedwede Information lässt sich heute mit einer Freitext- oder Ähnlichkeitssuche analog Google auffinden und unterstützt die Techniker bei Fehlersuche und -behebung.

Das Projekt wurde 2015 initiiert und hat diese unstrukturierten Informationen in einer Wissensdatenbank zusammengeführt, ohne dass ein Blatt Papier in die Hand genommen, eine Datei manuell geöffnet oder eine Zeichnung kopiert werden musste. Selbst die Mitarbeiter haben ihr Know-how aus ihren persönlichen „Schatzkisten“ preisgegeben und integrieren dies Tag für Tag in das System.

Einführung eines Servicemanagement-Systems:
Weltweite Einsatzplanung & mobiler Außendienst
Digitalisierung der Servicesprozesse

Wolfgang Ballas, Serviceleiter, KraussMaffei Technologies GmbH

Das Dispatching von Technikern stellt hohe Anforderungen an die Organisation, die heute kaum noch mit Boardmitteln zu bewältigen sind – es bedarf einer mehrdimensionalen Abstimmung von Skills, Ressourcen und Verfügbarkeit bei maximaler Auslastung und optimierter Reiseplanung – sowohl für geplante als auch ungeplante Einsätze. Was am eigenen Standort noch mit Excel, Outlook & Co. gelingen mag, ist weltweit eine Herausforderung, insbesondere dann, wenn es um einen gemeinschaftlichen Einsatz von lokalen und internationalen Technikern geht oder Experten aus dem Headquarter eingeflogen werden müssen.

Das ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist die Optimierung des Serviceprozesses – weg von Mehrfacherfassungen hin zum digitalen Serviceauftrag und -bericht und direkten Schnittstellen zu ERP- und HR-Systemen für zeitnahe Rechnungsstellung sowie eine automatisierte Stunden- und Reisekostenabrechnung. Der Referent berichtet über den umfassenden Implementierungsprozess und die Umsetzung von länderspezifischer Anforderungen.

Klassisches Controlling oder Business Intelligence?
Tim Weiskat, Director Customer Service, Gebr. Schmid GmbH

Bei allen Digitalisierungsbestrebungen kommt man nicht umhin, das Augenmerk auch auf das Controlling zu richten, seien es AE, Umsatz oder Deckungsbeitrag, Qualitäts- und Prozesskennzahlen, Techniker-Auslastung oder die Erstlösungsquote bei Remote-Einsätzen. Aber oft stehen wir vor einer heterogenen IT-Landschaft aus ERP, Finanz- und HR-System sowie Service-Tools – und müssen erkennen, dass wir weder auf das führende System noch auf andere Anwendungen einen Einfluss haben. Und wer mit Abfrage-basierten Lösungen zu tun hat, kennt die Unflexibilität und die damit einhergehenden Kosten für etwaige Anpassungen…

Tim Weiskat hat sich ein individuelles Steuerungsinstrument auf Basis einer Business Intelligence Lösung geschaffen, dass die erforderlichen Daten unterschiedlicher Systeme in einem vordefinierten Tabellenformat einliest, anschließend aggregiert und bei Bedarf bis auf den dahinter liegenden Einzelfall Aufschluss gibt. Er präsentiert seine Top 10 Kennzahlen im Zusammenspiel mit der technischen Lösung und einem höchst komfortablen Controlling-Dashboard.