After Sales Service, Teil 1

10. November 2015

Informations- und Know-how Management im Service
Andreas Dümmler, Bereichsleiter Informationssysteme, ARBURG GmbH + Co. KG

Eine Serviceorganisation, die über eine leistungsfähige Wissens- und Informationsbasis verfügt und an zentraler Stelle auf den Erfahrungsschatz des gesamten Unternehmens zugreifen kann ist für die Zukunft bestens gerüstet. Wie die Erfahrung der letzten Jahre jedoch zeigt ist der Aufbau einer brauchbaren Informationsbasis ein überaus komplexes und anspruchsvolles Vorhaben das sorgfältiger Planung und Implementierung bedarf. Ansonsten besteht die Gefahr dass der erwartete Nutzen nicht eintritt und das System von den Mitarbeitern nicht angenommen wird. Wird am Anfang der Aufwand unterschätzt läuft das Projekt schlimmstenfalls kostenmäßig aus dem Ruder und kann nicht erfolgreich zum Abschluss gebracht werden. Andreas Dümmler leitet die IT-Abteilung von ARBURG und zeigt wie in enger Zusammenarbeit mit der Serviceabteilung eine praxisgerechte und leistungsfähige Wissens- und Informationsbasis entwickelt wurde die sich bereits im täglichen Einsatz bewährt.

Aus- und Weiterbildung in einer internationalen Serviceorganisation
Peter Stoll, HOMAG Holzbearbeitungssysteme GmbH

Die Problemlösungskompetenz der Servicemitarbeiter ist zweifellos einer der wichtigsten Erfolgs- und Wettbewerbsfaktoren für das gesamte Unternehmen. Bedingt durch steigende Komplexität der Maschinen und Anlagen sowie die kurzen Innovationszyklen hat der Bedarf an Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen stark zugenommen. Ein umfangreiches Schulungsprogramm in einer internationalen Servicemannschaft durchzuführen und gleichzeitig den weltweiten Serviceverpflichtungen nachzukommen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. HOMAG hat eine leistungsfähige Infrastruktur zur Bildung und Weitervermittlung von Wissen und Know-how seiner international tätigen Servicemitarbeiter geschaffen die Ihnen Peter Stoll in seinem Beitrag vorstellt.

Tools zur Steuerung des aktiven Ersatzteilverkaufs
Tim Weiskat, Director Customer Service, GEBR. SCHMID GmbH

Ein häufiges Hindernis für eine zeitnahe und übersichtliche Analyse komplexer Datenbestände in einer global tätigen Serviceorganisation sind historisch gewachsene inhomogene IT-Strukturen. Die relevanten Daten können aus unterschiedlichen ERP-Systemen stammen und auch Daten aus anderen Bereichen beinhalten wie Umsatzzahlen, Auftragseingänge und dergleichen. Tim Weiskat stellt ein Tool vor mit dem man ohne Mitwirkung der IT-Abteilung Rohdaten aus beliebigen Datenbanken filtern, visualisieren und zu ganzheitlichen Reports zusammenstellen kann. Herr Weiskat nutzt dieses Tool um Aktionen einzuleiten sowie gezielt den Ursachen von auffälligen Abweichungen nachzugehen.

Einführung eines integrierten Servicemanagment-Systems
Paul Massini, Head of Service Support, GEA Westfalia Separator Deutschland GmbH

Durch die Automatisierung der Serviceprozesse lassen sich signifikante Kosteneinsparungen und deutlich kürzere Durchlaufzeiten erzielen. Erreicht wird dies einerseits durch effizientere Kommunikation und flexiblen Zugriff „vor Ort“ auf Zeichnungen, Stücklisten, Software, Anleitungen, Zertifikate und ganzheitliche Maschinenhistorien, andererseits durch die hohe Transparenz bei allen Serviceschritten sowie die Vermeidung von Mehrfacherfassungen und Ersatz von Papier. Paul Massini erläutert das Servicemanagementsystem von GEA Westfalia mit seinen umfangreichen Funktionen und stellt den jeweiligen Zustand vor und nach der Implementierung gegenüber. In seinem Resümee bleiben aber auch die Kosten und die erforderlichen IT-Ressourcen nicht unerwähnt.

Service Portal: Digitale „Erste Hilfe“ bei Fette Compacting
Lars Plüschau, Director Global Customer Support, FETTE Compacting GmbH

Qualifizierte Servicetechniker sind eine viel zu knappe und teure Ressource als dass man sie bei trivialen Anlässen zum Kunden zu schicken könnte. Da bei entsprechender Anleitung ein erheblicher Teil von Störungen vom Kundenpersonal vor Ort beseitigt werden kann sind viele Hersteller dazu übergegangen das Kundenpersonal in den Prozess der Störungsbeseitigung einzubeziehen. Erreicht wird dies mit Hilfe von Remote Service in Verbindung mit einem Serviceportal: Sobald der Bediener an der Maschine die Servicetaste drückt, meldet sich über den Monitor des Terminals ein Techniker. Per Webcam und Remotezugriff erstellt dieser eine schnelle Diagnose und leitet den Maschinenbediener bei der Fehlersuche und -behebung an. Von der Kosten- und Zeitersparnis profitieren Hersteller und Kunde gleichermaßen.

Come Together im Foyer des Mittleren Saales

After Sales Service, Teil 2

11. November 2015

Entwicklung und Implementierung eines Internationalen ET-Pricing Modells
Mathias Lörcher, Senior Manager Global Parts and Pool Management OERLIKON LEYBOLD Vacuum GmbH

Entsprechen Ersatzteilpreise nicht den regionalen Markt- und Wettbewerbsbedingen dann ist die Konsequenz in der Regel ein Umsatzverlust. Sind die Preise zu hoch kauft der Kunde beim Wettbewerb und man verliert Marktanteile, sind sie zu niedrig werden mögliche Erlöse verschenkt. Mit den Mitteln der herkömmlichen Aufschlagskalkulation ist eine flexible und marktbezogene Preisgestaltung nicht möglich. Die Lösung ist ein ganzheitliches und intelligentes Preismodell das auf die Schlüsselmärkte ausgerichtet ist. Ein solches Ersatzteil-Preismodells ist ein anspruchsvolles Projekt und erfordert einige strategische Überlegungen und Entscheidungen:

  • Wie ermittle ich bei vertretbarem Aufwand Marktpreise und Wettbewerbsverhältnisse in den wichtigsten Märkten?
  • Nach welchen Kriterien soll der gesamte Ersatzteilbestand kategorisiert werden?
  • Wie sollen bei der Preisfestlegung Profitabilität und Kundenbindung gewichtet werden?
  • Wie sollen Transferpreise länderspezifisch angepasst werden?

Das Projekt war im Hause Oerlikon Leybold sehr erfolgreich, sowohl was Umsatz- als auch Margenentwicklung angeht. Falls Sie eine ähnliche Aufgabe vor sich haben kann Mathias Lörcher Ihnen sicherlich einige wertvolle Erfahrungen vermitteln.

Aktiver Ersatzteilverkauf über Auslandsgesellschaften und Servicepartner
Manfred Harb, Group Service Manager, KOMPTECH GmbH

Erfolgreicher aktiver Ersatzteilverkauf ist bekanntlich kein Selbstläufer. Damit der Eifer nicht erlahmt ist straffe Führung, Motivierung und Unterstützung der Vertriebspartner von Nöten. Diese Aufgabe wird bei KOMPTECH von speziellen Beratern wahrgenommen die in den wichtigsten Schlüsselmärkten für die Weiterentwicklung der Vertriebspartner im After Sales Service und somit auch für den Ersatzteilverkauf verantwortlich sind. Zur Abschätzung des Marktpotentials hat KOMPTECH ein sogenanntes „Parts Opportunity Modell“ entwickelt. Dieses POM erlaubt es KOMPTECH sehr konkret den Vertriebspartnern die Potentiale im After Sales Bereich darzustellen und einvernehmliche Maßnahmen zu deren „Hebung“ zu definieren. Darüber hinaus unterstützt KOMPTECH seine Vertriebspartner organisatorisch und finanziell bei der Durchführung lokaler Aktionen.

Einfluss des Service auf die Produktentwicklung
Dr.-Ing. Stefan Brand, Geschäftsführer, VOLLMER-WERKE Maschinenfabrik GmbH

Niemand kennt die Schwachstellen einer Maschine besser als der eigene Service. Werden diese Erfahrungen bei der Produktentwicklungen nicht berücksichtigt erfordern Wartung und Reparaturarbeiten weiterhin unnötigen Aufwand. Dieser Ballast macht Serviceverträge teurer und für den Kunden weniger attraktiv. Im Idealfall ist der Service bereits vom Anfang an in den Entwicklungsprozess integriert und kann auf die Ergonomie bei Servicearbeiten und eventuelle Unfallgefahren bei späteren Reparaturen der Neukonstruktion achten. Ebenso wichtig für den Unternehmenserfolg ist auch die Ausrichtung der Konstruktion auf das geplante After Sales Portfolio der Maschine. Dies ist seit Jahren im Hause VOLLMER gelebte Praxis. Dr. Stefan Brand erläutert wie die Zusammenarbeit der Entwicklungsteams mit dem Service organisiert ist und welche Erfahrungen er damit gemacht hat.

Reklamationsmanagement und Kundenzufriedenheit
Uwe Rummelmann, Leiter ServiceCenter, MAHR GmbH

Einen verlorenen Kunden durch einen neuen zu ersetzen ist meist viel teurer als einen verärgerten Kunden zufrieden zu stellen. Es kommt darauf an kritische Situationen rechtzeitig zu erkennen und zu entschärfen bevor der Kunde sich abwendet. Dies geschieht durch regelmäßige stichprobenartige telefonische Befragung der Kunden durch das eigene Call Center im Hause MAHR. Begleitet werden diese Befragungen durch ein professionelles Reklamationsmanagement. Ingesamt erhält MAHR dadurch wertvolle Informationen, die zur Verbesserung von Verfahren und Prozessen genutzt werden.

Industrie 4.0 aus der Sicht einer Serviceorganisation
Verena Paradeis, CSD-Business Development, ENGEL Austria GmbH

Verena Paradeis stellt ein hochintegriertes Servicemanagement – System vor, das Serviceprozesse weitgehend automatisiert und dem Kunden kontextbezogen alle für ihn relevanten Informationen zur Verfügung stellt. Der Kunde hat über das Kundenportal e-connect die Möglichkeit, Ersatzteile für seine ENGEL Anlagen eigenständig mittels Stücklisten und 3D-Modellen zu identifizieren und bei entsprechender Berechtigung auch zu bestellen. Löst der Kunde auf dem Kundenportal eine Serviceanfrage aus, so wird automatisch ein Service Ticket erzeugt. Der Kunde sieht eine Liste aller aktuellen Tickets mit dem jeweiligen Bearbeitungsstatus. Wird zur Problemlösung ein Service Techniker benötigt, so geht ein Auftrag an das Einsatzplanungs-System und danach weiter an den dafür geplanten Techniker. Direkt nach dem Serviceeinsatz erhält der Kunde den Servicebericht in der jeweiligen Landessprache.

Rekrutierung und Motivierung von Servicetechnikern
Kresimir Ostric, Head of Service, IST-Metz GmbH

Der Verzicht auf Familien- und Privatleben und permanenter Stress machen diesen Job zur Herausforderung. Bei der Rekrutierung ist es wichtig diejenigen Kandidaten zu finden die nicht nur die notwendige Qualifikation mitbringen, sondern auch langfristig diesen Belastungen standhalten. Geld und materielle Vergünstigungen sind zwar wichtig, reichen aber als Motivationsfaktor auf Dauer nicht aus. Führung und Zuwendung durch den Vorgesetzten, Unterstützung durch das Team und Anerkennung für die schwierige und anstrengende Arbeit sind weitere Voraussetzungen dass sich der Mitarbeiter mit seiner Aufgabe identifiziert und nicht irgendwann aussteigt. Hier muss jedes Unternehmen und jeder Vorgesetzte seinen Weg finden. Kresimir Ostric präsentiert eine für IST-METZ erfolgreiche Lösung.

Arbeitsschutzmanagement in der Praxis
Sönke Sievers, After Sales Manager D-A-CH, Flowserve SIHI Pumps GmbH

Die Sicherheit am Arbeitsplatz ist Gegenstand zahlreicher Rechtsvorschriften; Verstöße werden streng geahndet. Besser ist es, wenn nicht gesetzliche Zwänge, sondern Einsicht in die Notwendigkeit dazu führen, dass das Leben und die Gesundheit der Mitarbeiter an oberster Stelle stehen. Eine solche Kultur der Verantwortung und Fürsorge entsteht nur durch vorbildliches Führungsverhalten. Sönke Sievers stellt vor, dass dies nicht nur Auswirkung auf den Arbeitsschutz hat, indes die Professionalität in allen Bereichen des Unternehmens steigert und somit letztendlich auch die Profitabilität. Der Servicebereich seines Unternehmens erhielt 2012 den Arbeitsschutzpreis des Landes Thüringen.