After Sales Service, Teil 1

11. November 2014

Strategien zur Absicherung des Ersatzteil-Umsatzes
Frank Liesenfeld, Head of After Sales Market Development, BOMAG GmbH
Markus Winkler, Operation Service Director, BHS Corrugated GmbH
Dr. Jan Nopper, Head of Customer Services, Engineering Division, LINDE AG

Viele Komponentenhersteller sind bestrebt durch den direkten Zugang zum Endkunden ihre Margen zu verbessern. Für den Maschinen- und Anlagenbauer allerdings bedeutet dies schwindende Marktanteile und Margen. Was kann ein Maschinen- oder Anlagenbauer tun um in diesem Umfeld sein Ersatzteilgeschäft abzusichern? Wie kann man auskömmliche Margen erzielen ohne gleich die Kundenbindung aufs Spiel zu setzen? Es werden einige der aussichtsreichsten Strategien betrachtet:

  • Exklusivitäts­vereinbarungen / Branding
  • Integration von Ersatzteilen in Ersatzteilkits
  • Full-Service Verträge welche die Ersatzteile beinhalten
  • Schaffung von Mehrwert durch konstruktive Verbesserungen an Komponenten
  • Kooperation statt Konflikt zwischen Maschinenbauer und Komponentenlieferant

Unsere Referenten berichten unter welchen Voraussetzungen diese Strategien einsetzbar sind und wie sie sich in der Praxis bewährt haben.

Vermarktungsstrategien und Nutzenargumentation für Serviceverträge
Joachim Mayer, Manager Global Coordination, ALD Vacuum Technologies GmbH
Lothar Jagelki, Leitung Service Support CNC, HOMAG Holzbearbeitungssysteme GmbH

Wenn der Erfolg beim Verkauf von Serviceverträgen zu wünschen übrig lässt hört man oft die Aussage „unsere Kunden wollen keine Serviceverträge“. Das mag bei bestimmten Kunden oder Branchen zutreffen. Tatsache ist aber auch, dass es vielen Unternehmen durchaus gelingt ihre Kunden vom Nutzen vertraglicher Vereinbarungen zu überzeugen. Für diese Unternehmen ist der Verkauf von Dienstleistungen längst Routine, sie haben bereits einen großen Teil ihrer Kunden unter Vertrag. Wir wollen anhand von zwei interessanten Beiträgen die Erfolgskriterien für den Verkauf von Dienstleistungen und Serviceverträgen „unter die Lupe nehmen“ und Lösungen finden wie man Hindernisse aus dem Weg räumt:

  • Wie macht man dem Kunden einen Servicevertrag schmackhaft?
  • Welche Personalressourcen und welche „Skills“ sind erforderlich?
  • Wie haben diese Unternehmen ihre internen Abläufe organisiert?
  • Welche Tools werden eingesetzt um im Verkaufsgespräch den Kunden kompetent beraten und überzeugen zu können?

Herr Mayer stellt das ALD 3P Lifecycle TM Programm vor. Herr Jagelki erläutert wie der Dienstleistungsvertrieb im Hause HOMAG im Detail organisiert ist und stellt den „lifeline“- Dienstleistungskonfigurator vor.

Marktgerechte Ersatzteil-Preisgestaltung
Patrick Beutler, General Manager Customer Service International, GÜDEL AG

Die Transparenz bei Ersatzteilpreisen im Internet und die Akquisitionstätigkeit von Originalherstellern und lokalen Billiganbietern haben viele Maschinenbauer veranlasst sich mit ihrer Ersatzteil-Preisstrategie zu beschäftigen. Bei der Preisgestaltung müssen für eine große Zahl von Ersatzteilen die lokalen Marktbedingungen, die Wettbewerbsverhältnisse und die Art des Ersatzteils in die Kalkulation einbezogen werden. Wie kommt man dabei mit vertretbarem Aufwand zu wettbewerbsfähigen Ersatzteilpreisen ohne auf eine auskömmliche Marge zu verzichten? Die Güdel AG hat ihre Preispolitik umgestellt und so für die lokalen Gesellschaften den Spielraum zur Anpassung der Bruttopreise an die lokalen Marktverhältnisse geschaffen. Herr Beutler gibt Auskunft über seine Erfahrungen bei der Durchführung des Projekts.

Durchlaufzeiten beim Ersatzteilexport in „Problemländer“
Uwe Rukes, Manager Service Engineering, BRÜCKNER Servtec GmbH

Einige Länder wie China, arabische Länder, Russland und GUS, Brasilien, Iran usw. machen den Exporteuren bei Ersatzteillieferungen durch Importkontrollen, Embargobestimmungen, komplizierte Zollerklärungen und eine schikanöse Bürokratie das Leben schwer. Dies gilt gleichermaßen für die Rücksendung und Wiedereinfuhr von reparierten Teilen. Das Umgehen von gesetzlichen Vorgaben und Zollbestimmungen ist schon wegen der Compliance Statuten keine Lösung. Durch Kenntnis der Materie sowie durch gute Vorbereitung und Organisation der Abläufe lassen sich zumindest zusätzliche Verzögerungen vermeiden. Auch können die Einschaltung von versierten Zollagenten, Auswahl der richtigen Logistikdienstleister und gute Beziehungen zu Kunden und lokalen Zollbehörden die Durchlaufzeiten deutlich verkürzen. Herr Rukes erläutert wie die Exportabläufe im Hause BRÜCKNER organisiert sind und gibt Ihnen ein paar Tipps auf den Weg die im Einzelfall nützlich sein können.

Come Together im Foyer des Mittleren Saales

After Sales Service, Teil 2

12. November 2014

Prozesse steuern durch Kennzahlen
DI Dr. Manfred Fuchs, Director Service, KNAPP AG
Alexander Hagemeier, Leiter Supply Chain Management & Logistics GEA Westfalia Separator Group GmbH

Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind im Customer Service jedes Unternehmens unentbehrlich. Daher wird im Hause KNAPP die gleichmäßige Arbeitsauslastung der Mitarbeiter durch Kennzahlen abgebildet und überwacht. Bei Überlastung einzelner Mitarbeiter kann dann durch Umschichtung kurzfristig die Arbeitslast ausgeglichen werden. Nach anfänglichen Problemen mit der Zeiterfassung, der Akzeptanz der permanenten Überwachung der Mitarbeiter und auch einigen Themen mit dem Betriebsrat wurde die Sinnhaftigkeit von der gesamten Belegschaft verstanden und als eine wesentliche Erleichterung im täglichen Arbeitsleben erkannt.

Lieferfähigkeit und Liefertermintreue bei Ersatzteillieferungen sind Kriterien die auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblichen Einfluss haben. GEA Westfalia Separator hat eine Business Intelligence Lösung sowie Standardprozesse und KPi´s zur Messung der logistischen Leistungsfähigkeit implementiert. Operative und strategische Handlungsfelder wurden definiert und umgesetzt um auf die Kundenforderungen zu reagieren und das Servicewachstum zu unterstützen. In diesem Beitrag soll anschaulich gezeigt werden, welche KPI´s zur Messung der logistischen Leistungsfähigkeit genutzt werden können und wie daraus Maßnahmen zur Prozessoptimierung abgeleitet worden sind bzw. abgeleitet werden können.

Nutzung von Kennzahlen zur Prozessoptimierung im Service
Dipl.-Inform. Dirk Martens, Dipl.-Betriebsw. Wolfgang Eisele
HMC Heidelberg Management Consulting GmbH; Heidelberg

Die Nutzung von Kennzahlen zur Prozessoptimierung gewinnt auch im Service immer mehr an Bedeutung. Bei der Einführung solcher KPI´s ist allerdings zu beachten dass die Erfassung jeder dieser Kennzahlen Aufwand bedeutet. Außerdem ruft so manche Leistungskennzahl möglicherweise den Betriebsrat auf den Plan. Man muss daher abwägen welchen Nutzen eine Prozess-Kennzahl tatsächlich hat. Es wäre interessant zu wissen welche Kennzahlen Unternehmen im Service verwenden und wie sie diese einsetzen. Die HMC Heidelberg Management Consultung führt zurzeit im Maschinenbau eine Umfrage durch die unter anderem folgende Fragen beinhaltet:

  • Welche Prozess-Kennzahlen werden genutzt (Service und Ersatzteilwesen/Logistik)
  • Zielvereinbarungen zu den Prozess-Kennzahlen
  • Art und Weise der Messung
  • wie werden die Kennzahlen zur Optimierung von Prozessen genutzt
  • welche Methoden werden zur internationalen Steuerung im Service genutzt

Die Auswertung dieser Umfrage mit entsprechenden Beispielen sind Gegenstand dieses Beitrages.

24/7- Service: Kundenforderung vs. Machbarkeit
Christian Reichert, Bereichsleiter Service, GOLDHOFER Aktiengesellschaft
Dipl.-Ing. FH Tim Weiskat, Director Customer Service, GEBR. SCHMID GmbH

Die Forderung nach einem 24/7 – Service hat in letzter Zeit stark zu genommen, unabhängig davon ob ein Kunde diesen Service tatsächlich braucht oder nicht. Die meisten Maschinenbauer haben mittlerweile auf diese Forderung reagiert und eine Infrastruktur aufgebaut die zumindest die Erreichbarkeit sicherstellt. Wir präsentieren zwei Beispiele mit „echtem“ 24/7 Service. Die GOLDHOFER AG baut Spezialfahrzeuge, die im Schwerlastverkehr eingesetzt werden. Herr Reichert schildert das Szenario wenn ein Schwertransport auf der Strecke liegen bleibt und egal zu welcher Tages- und Nachtzeit unverzüglich Hilfe geleistet werden muss. Das zweite Beispiel stammt aus dem Bereich der Automation in dem die GEBR. SCHMID GmbH tätig ist. Herr Weiskat veranschaulicht wie Störungen mit Hilfe von Remote Service durch die Techniker an der 24/7 Hotline schnell diagnostiziert und in vielen Fällen ohne Anreise sofort behoben werden können.

Arbeitsschutzmanagement im Service
Boller-Law, Susanne Boller LLM, Rechtsanwältin und Fachanwältin für Arbeitsrecht, Hofheim

Bei Außendienstmitarbeitern ist wegen des größeren Gefahrenpotenzials in Bezug auf Arbeitsschutz und -sicherheit erhöhte Aufmerksamkeit geboten:

  • Arbeitsschutzmanagement und Arbeitsrecht
  • Informationspflichten des Arbeitgebers über lokale Arbeitsschutzgesetze, z. B. bei der Entsendung
  • Arbeitsrechtliche Konsequenzen, wenn Mitarbeiter Tätigkeiten ausführen, für die sie nicht qualifiziert sind, z. B. Elektriker durch Mechaniker ersetzt.

Frau Rechtsanwältin Boller hat sich seit vielen Jahren auf das Arbeitsrecht spezialisiert und führt Sie anhand von Beispielen durch die wichtigsten Bestimmungen, die Sie als Führungsperson im Service mit Personalverantwortung unbedingt kennen sollten.