After Sales Service

12. November 2019

Reise durch den Cyberspace der Data driven Services
Prof. Dr.-Ing. Nils Albrecht, SRH Hochschule Heidelberg

Smarte Produkte fallen nicht vom Himmel, auch nicht aus dem Cyberspace. Der neue „digitale Klassiker“ ist Predictive Maintenance, gepaart mit Produktivitätskennzahlen, Benchmarks und darauf basierenden Lösungen. Die Fragen lauten zumeist: Wo wollen wir hin, was ist der Use Case, wo liegt das Geschäft?
Allem voran sollten wir uns jedoch mit der Betreiberwelt beschäftigen: Welche Assets sind vorhanden? Gilt es, nur die Maschine anzubinden oder auch deren Komponenten? Und last but not least: Wie findet die Netzwerk-Kommunikation statt, welche Partner sind nötig?
Folgen Sie Nils Albrecht durch den Cyberspace von Remote- zu Cloud-Services. Er gibt einen fundierten Überblick über den technischen Background, erforderliche Funktionalitäten, notwendige Komponenten und mögliche Architekturen – oder anders ausgedrückt: den Cyberspace „Data driven Services“ mit seinen einzelnen Welten, Protagonisten und deren Interaktionen zu verstehen.

Remote-Service: Eintrittskarte für Smart Services und IoT-Anwendungen
Marcel Renneke, Entwicklung digitale Produkte, ELHA-MASCHINENBAU Liemke KG

Remote-Service hat eine lange Entwicklungsgeschichte, anfangs via Modem, später über das Internet mit Fernwartungssoftware und Remote-PC. Aber Fernwartung ohne PC?
Bei ELHA gab es bis 2018 diese klassische Lösung. Mit deren Ablösung wollte man den Paradigmenwechsel in die IoT-Welt realisieren. Das Entwicklungsprojekt „Intelligent Digital Production Support“ hatte eine Lösung zum Ziel, die einen Zugriff auf alle relevanten Komponenten gewährt und einen direkten Informationsaustausch ermöglicht.
Herausgekommen ist ein komplexes Produkt, dass 2018 in Mexiko live ging: Remote-Service direkt auf der Maschine, Produktionsdatenerfassung, Zustands- und Prozessüberwachung und ein intelligenter Produkt-Support für den Kunden. Marcel Renneke gewährt Einsicht in diesen Entwicklungsprozess und die dahinter liegende technische Lösung.

Geschäftsmodellentwicklung eines Mittelständlers
Michael Stöhr, Director IT, Albrecht Bäumer GmbH & Co. KG

Maschinen, die Schaumstoffe schneiden, inmitten eines Prozesses, in dem aus Chemikalien Schaumstoffe entstehen, abgekühlt und gelagert werden, bis sie zur endgültigen Verarbeitung kommen: dem Schneiden.
Mit Blick auf die Digitalisierung hat man sich bei Bäumer die Frage gestellt, was man dem Kunden mehr bieten kann als Predictive Maintenance? Welche Möglichkeiten bestehen außerhalb der eigenen Maschine, welcher Nutzen ließe sich generieren? Das Team ist tief in den Produktionsprozess eingetaucht, um den Weg der Chemikalien bis zum Endprodukt zu verstehen.
Heraus kam ein modulares Softwareprodukt, das den Prozess von der Rezeptur bis zum Endprodukt begleitet – ohne sich in die Abhängigkeit eines Plattformanbieters zu begeben. Die Verknüpfung mit ERP-Daten ermöglicht Reichweitenbetrachtungen und die Optimierung der Auslastung; die eigens für diesen Zweck installierte Sensorik erlaubt engmaschige Qualitätskontrollen. Michael Stöhr gibt Einblick in die Konzeptionierung dieses kunden-fokussierten Projektes, dessen wesentlicher Erfolgsfaktor das Zusammenspiel von Konstruktion, Vertrieb & Service – gepaart mit den Erfahrungen „alter Hasen“ und „Digital Natives“ – war.

Von Predictive Monitoring zu Pay per Use – wenn der Bogen zählt…
Dr. David Schmedding, Head of Customer Segment Management & Subscription Business, Heidelberger Druckmaschinen AG

Wenn man von Digitalisierung im Service spricht, geht es zunächst um Predictive Maintenance – ein wesentlicher Baustein zur Optimierung der Produktion, dicht gefolgt von Benchmark-Analysen, die Reduzierung von Verbrauchsmaterial, Energie etc. Die Bezahlmodelle sind komplex – schlussendlich geht es um die Monetarisierung der Produktivitätssteigerung beim Kunden.
Seit 2004 ist Heidelberg mit Predictive Monitoring unterwegs und nutzt diese Datenbasis für autonomes Drucken, als Benchmark-Plattform zur individuellen Kundenberatung und entwickelt daraus neue Konzepte: ein Gesamtsystem aus Maschine, Software, Verbrauchsmaterialien & Services. Kunden bekommen einen größeren Output mit weniger Kosten – sie bezahlen nur für den gedruckten Bogen, die gesteigerte Produktivität und nicht für die Maschine. Durch diese Partnerschaft werden stets wiederkehrende Umsätze generiert.

Bedeutung der Plattformökonomie für den Service
Thomas Müller, Manager, Braincourt GmbH

B2C-Plattformen wie Apple, Amazon oder AirBnB gelten als Flaggschiff-Unternehmen der Digitalisierung und werden gebetsmühlenartig zitiert. Die Übertragung dieser Geschäftsmodelle auf den Maschinenbau fällt zugegebener maßen schwer, und doch hat die Plattformökonomie in unserer Branche längst Fuß gefasst, sei es als Ersatzteilshop, ein kombiniertes Remote- & Ticketing-System oder die bereits allgegenwärtigen Service Apps.
Jeder, der sich mit Data driven Services beschäftigt, muss für sich eine Vielzahl von Fragen beantworten: Haben wir die Ressourcen und vor allem das Knowhow, ein solches Projekt allein zu stemmen? Ist es sinnvoller, sich der digitalen Infrastruktur einer IoT-Plattform zu bedienen? Oder besteht die Möglichkeit, eigene als auch fremde Services in Kombination zu nutzen?
Um die Komplexität dieses Themas aufzulösen, spannt Thomas Müller anhand von Beispielen den Bogen über geschlossene und offenen Branchen-Plattformen bis hin zu IoT-Infrastrukturanbietern.

Komponente sucht Lösung
Florian Maier, Geschäftsführer, Christian Maier GmbH & Co. KG
Marvin Scharle, Geschäftsführer, Conclurer GmbH

Wer Komponenten herstellt und instandhalten muss, kann ein Lied davon singen: der Produktionsausfall beim Kunden kostet ein Vielfaches der Komponente. Und steht man als Servicetechniker des Maschinenbauers vor der Anlage, fehlt es an Informationen und Daten zur Problembeseitigung – insgesamt ein kostenträchtiges Dilemma für alle Beteiligten.
Bei Christian Maier hat man nach einem ganzheitlichen Ansatz gesucht – die Erkennung von Ausfällen der Drehdurchführungen in Echtzeit und darüber hinaus die Lösung des generellen Instandhalter-Problems, der über das eigene Produkt hinaus eine ganze Anzahl von kritischen Komponenten verschiedenster Hersteller in seiner Produktion zu überwachen hat. Das Ergebnis daraus ist eine Plattform, die diese Lücke schließt und einen Mehrwert für alle Beteiligten bietet. Florian Maier und Marvin Scharle präsentieren einen Blick in die Zukunft des digitalen Service und geben Einblick in das dahinter liegende Geschäftsmodell.

Ein Muss: Ganzheitliches Lifecycle Management – vom Service zum Digital Solution Anbieter
Markus Winkler, Head of Business Unit Lifecycle, BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH

Viele Unternehmen sind euphorisch in die Digitalisierung gestartet und haben sich auf Service Apps als digitales Endprodukt für Condition Monitoring und Predictive Maintenance gestürzt – aber der klassische Maschinenvertrieb ist noch in „heavy metal“ verhaftet und findet keinen Zugang zu den Smart Services, Organisationsformen passen nicht mehr zum Geschäftsmodell und der Erfolg lässt auf sich warten. Auf diese Weise zerplatzen digitale Träume wie Seifenblasen…
Markus Winkler sieht den Service als entscheidenden und treibenden Faktor für die erfolgreiche Digitalisierung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen. Nach dem Umbau des Unternehmens in die Geschäftsbereiche Equipment, Lifecycle sowie Digital & Logistics liegt nun der Schwerpunkt im ganzheitlichen Produktmanagement, insbesondere der Steuerung, Vernetzung und Bündelung von Produkten und Leistungen zwischen den Geschäftsbereichen. In seinem Vortrag gibt er Einblick in die Praxis der strategischen und organisatorischen Neuausrichtung, insbesondere der Transformation von klassischen Produkten und Dienstleistungen zu digitalen Lösungen.

Come Together im Foyer des Mittleren Saales

After Sales Service

13. November 2019

Paradigmentwechsel im Service: was kommt, was geht, was bleibt?
Mark Schröder, Partner, Homburg & Partner

Diese Frage ist mehr als berechtigt. Gestern noch haben wir uns auf die Optimierung der physischen Services konzentriert – um uns unmittelbar danach mit den Herausforderungen der Digitalisierung auseinander zu setzen. Während die einen erste Erfolge feiern, verharrt noch eine Vielzahl von Unternehmen unschlüssig mit Blick auf die kommenden Schritte.
Entlang der wesentlichen Bereiche des Service-Managements im Maschinen-, Anlagen- und Komponentenbau beleuchtet Mark Schröder den Einfluss der Digitalisierung auf Inbetriebnahme, Ersatzteilwirtschaft, Field Service und Retrofit, wo sich der Kreis schließt – und die damit einher gehenden Anforderungen an das Kompetenzmanagement vs. Fachkräftemangel. Sein Vortrag ist eine Bestandsaufnahme der bisherigen Entwicklungen und Ausblick zugleich, der Sie in die Lage versetzt, Ihre Ist-Situation zu bewerten und Ihre Aktivitäten zielgerichtet für die Zukunft zu priorisieren.

Virtuelle Inbetriebnahme & mehr – „Frontloading“ statt Troubleshooting
Johannes Stahl, Projekt Execution Systems, HOMAG GmbH

Ein altbekanntes Bild: statt reibungsloser Inbetriebnahme funktionale Probleme, fehlende Schnittstellen und ein verspäteter Anlauf der Produktion, die Schulung des Bedienpersonals oftmals weit nach dem Start. Das Abbild der Maschine, der Tigital Twin, nimmt etwaige Probleme im Rahmen einer virtuellen Inbetriebnahme vorweg, eigene sowie Kunden-Mitarbeiter können frühzeitig und unabhängig von der Hardware geschult werden und – last but not least – findet das VR-System Anwendung im Remote-Service: die Steuerungsdaten werden einfach auf dem Twin übertragen, das Fehlerbild identifiziert und das Update kann nach erfolgreichen Tests in das Livesystem eingespielt werden. Johannes Stahl berichtet über die Potenziale dieser Lösung entlang des Life Cycle der Maschine und gibt Einblick in erforderliche Maßnahmen für eine solche Implementierung.

eShop für Ersatzteile: Customer Self Service Portal, Effizienzgewinn & Marketing-Tool
Sven Kloppmann, Manager After Sales Projects, Aebi Schmidt Deutschland GmbH

Es wird vorausgesetzt: Ersatzteile online bestellen ist so selbstverständlich wie der Klick bei Amazon. Und ein guter Ansatz, wieder erste Wahl zu sein statt das Geschäft dem grauen Markt zu überlassen und mit direkten Verfügbarkeiten, kundenindividuellen Nettopreisen und erstklassiger Dokumentation zu punkten.
Sven Kloppmann verfügt über eine 10jährige Expertise im Ersatzteilgeschäft – beginnend mit einfachen Teilelisten, einem interaktiven Katalog mit SAP Anbindung bis hin zu einem echten SAP-integrierten B2B Webshop, der 2016 live ging.
Hier wurde der Schwerpunkt auf individuelle Ansprache, eine einfache Auffindbarkeit der Ersatzteile sowie entsprechende Bestell-Vorlagen gelegt mit dem Ziel, die Kundenbasis weiter auszubauen und Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Intern sorgt das Zusammenspiel von SAP und dem CATALOGcreator® für die tägliche Aktualisierung der Daten im Webshop und der aktive Service-Verkauf hat einen enormen Zeitgewinn für den Vertrieb beratungsintensiver Produkte. Die Bilanz kann sich sehen lassen: 55 % der Endkunden- und 80 % der Händler-Aufträge werden direkt über den Shop abgewickelt, ohne dass im Ersatzteilverkauf nochmals Hand angelegt werden muss.

Data Analytics: Vom Wissensmanagement zur Fehleranalyse
Martin Großmüller, Reliability Engineer und Thomas Sandrock, Director Product Support & Quality, Terex Fuchs Deutschland GmbH

Eine installed base von mehreren tausend Maschinen und über 200 externe Servicetechniker, die ausschließlich über ein weltweites Händler-Netzwerk gesteuert werden. Dazu unzählige Dokumente unterschiedlichster Formate für technische Trainings, Schulungsmaterial, Ersatzteil-Stücklisten, Betriebsanleitungen usw. – historisch gewachsen, verteilt in einer komplexen Rechnerlandschaft und vielen Köpfen mit Lösungsansätzen, die sich im Laufe der Zeit einfach verlieren…
Das Mittel der Wahl ist eine Suchmaschine, die alle relevanten Datenquellen ungeachtet des Speicherortes berücksichtigt. Die größte Herausforderung war die Erstellung der Fehlerbäume, die alle Suchkriterien abdecken sollte – von „Arbeitsausrüstung macht Geräusche“ bis „Zylinder ist undicht“. Martin Großmüller und Thomas Sandrock berichten von einem richtungsweisenden Projekt, dem enormen Zeitgewinn bei der Fehleranalyse sowie deren Betrieb unabhängig von Zeitzonen. Seine nächsten Pläne: Chat Bots und eine „Alexa“ für den Service.

Ticket to Success: ein ganzheitliches Field Management
Christoph Krebs, Controller Field Service, ESAB Welding & Cutting GmbH

Es mag sie noch geben – die Zettelwirtschaft, Insellösungen und Mehrfacheinträge derselben Daten in unterschiedlichsten Systemen. Was 2003 bei ESAB mit einer klassischen Einsatzplanung begann, wurde 2015 einem Relaunch unterzogen und 250 Usern webbasiert zur Verfügung gestellt, erweitert um die Module mobiler Außendienst und einem Ticketsystem für 450 Händler.
Christoph Krebs berichtet von einem kontinuierlichen Optimierungsprozess im Service, einheitliche Prozesse in ganz Europa, Einsatzplanung im Web, Angebotserstellung aus dem Einsatz heraus, Projektplanung und Kalkulation für Montagen sowie Tools für die Generierung von Wartungsverträgen und zur Garantieabwicklung. Ebenfalls angeschlossen: ein eShop für Ersatzteile.

Das Lisec Eye – Augmented Reality im Remote-Service
Ing. Thomas Ernstreiter, Head of After Sales, LISEC Austria GmbH

Nach dem ersten Hype um die Service-Brille wurde eine kleine grüne App auf dem Smartphone zur pragmatischen Alternative, um schnell eine Lösung im Kundenproblem herbeizuführen – ohne Rücksicht auf Datensicherheit, DSGVO & Co. Das war der Auslöser für eine neue Generation von Mobile Devices im Service: Der problemlose Austausch von Bildern, Videos und individuell kommentierten Zeichnungen, ein Chat mit mehreren Parteien, ggf. unter Zuhilfenahme eines Whiteboards und lässt den anstrengenden Blick durch die Servicebrille mit Einblendungen in das Sichtfeld schnell in den Hintergrund geraten.
Genau so ist Thomas Ernstreiter bei Lisec gestartet: erst Servicebrille, dann mobile Device als integraler Bestandteil einer Remote-Service-Lösung. In seinem Vortrag gibt er Einblick in das Für und Wider dieser beiden AR-Lösungen, deren Integration in eine selbst entwickelte Remote-Plattform nebst Ticketing und ein Portfolio von digitalen Serviceprodukten, dass den Kunden unter „My Lisec“ zur Verfügung steht.

Vom klassischen zum digitalen Retrofit
Werner Zondler, Vice President Sales, DÜRR Systems AG

Wer mit neuen, digitalen Serviceprodukten in den Markt geht, muss sich konsequenterweise auch mit der bisher nicht online-fähigen installed Base beschäftigen. Was nützt die alleinige Überwachung einer Neumaschine, wenn in der Linie noch weitere Maschinen älteren Baujahrs stehen?

Bei DÜRR hat man diese Nachrüstung mit dem Austausch von SPS- und Relais-Steuerungen verbunden und zieht so alle Anlagen nach, für die dieses Invest wirtschaftlich sinnvoll sind.
Werner Zondler gibt Einblick in diese sukzessive Retrofit-Maßnahme, die daraus resultierenden Potenziale sowie die organisatorischen Veränderungen – ein Schulterschluss zwischen Vertrieb und Service und dem Aufbrechen bestehender Silostrukturen für einen gemeinsamen „digitalen“ Erfolg.