Maschinenbauforum

After Sales Service

CongressCentrum Pforzheim vom 7. bis 10. November 2017 logo_blau
MASCHINENBAUFORUM After Sales Service, Teil 1 (in Vorbereitung) 07. November 2017
MASCHINENBAUFORUM After Sales Service, Teil 2 (in Vorbereitung) 08. November 2017
Seminar: (in Vorbereitung) 09. November 2017
Seminar: (in Vorbereitung) 10. November 2017

Rückblick

After Sales Service, Teil 1

08. November 2016

Strategieentwicklung zum Ausbau des Service-Geschäftes
Markus Winkler, Director Services, BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH

Markus WinklerDie Wichtigkeit des After Sales steht außer Frage, Serviceprodukte sind etabliert und die „low hanging fruits“ zumeist geerntet – aber wie geht es weiter? Was sind die Ziele und Maßnahmen, die im Einklang mit den Zielen des Maschinengeschäfts stehen? Welche Antworten gibt es auf einen sich verändernden Wettbewerb, ein neues Marktumfeld?
Welche Technologieentwicklungen müssen wir berücksichtigen, um die Herausforderungen des eigenen Servicewachstums zu meistern?

Die Entwicklung einer Servicestrategie – eines ganzheitlichen Plans für die Zieldefinition und deren Umsetzung – ist unerlässlich. Markus Winkler zeigt seine Vorgehensweise auf und stellt die dazugehörigen Spielregeln dar, um auch in Zukunft im Markt zu bestehen.

Von der Potenzialanalyse zum Opportunity Management
Thomas Wiedemann, Leitung Servicevertrieb, Zeppelin Baumaschinen GmbH

Thomas WiedemannDie Maschinenpopulation ist Grundlage des Servicegeschäftes, doch nicht jeder Maschinenverkauf bedeutet automatisch Servicegeschäft. Während im Vertrieb akribisch Marktanteile analysiert werden, fehlen im After Sales oftmals Kennzahlen, die den Vertriebserfolg reflektieren. An welchen Kunden ist man wirklich nahe dran? Wie ist der Serviceumsatz einzelner Regionen zu bewerten? Welche Messgrößen helfen für eine Kundensegmentierung? Was für eine Coverage wird benötigt?

Diese Fragen unterstreichen die Notwendigkeit einer Potenzialanalyse. Die verschiedensten Kriterien stellen die Grundlage für ein bedarfsfallorientiertes Sales Funnel Management dar, indem sämtliche Aktivitäten der Geschäftsanbahnung gebündelt, gesteuert und nachverfolgt werden können.

Service Intelligence: servicespezifische Kundensegmentierung
Eine E-Commerce-Lösung zur Steuerung des After Sales Vertriebs

Thomas Arter, Head of Customer Support | Senior Vice President, Schlafhorst, Zweigniederlassung der Saurer Germany GmbH & Co. K G

Thomas ArterWer seinen Servicevertrieb weiter ausbauen will, braucht neben einer motivierten Vertriebsmannschaft auch geeignete Tools. Manuelle Prozesse entbehren jeder Effizienz, ganz abgesehen von adäquaten Steuerungsmechanismen.

Thomas Arter hat eine E-Commerce-Lösung aufgebaut, die weltweit im Einsatz ist und das Vertreternetzwerk und Niederlassungen mit einbezieht. Herzstück ist das Customer Fact Sheet, in dem die Servicepotenziale nach Produktlinien, Bedarfen und Kaufverhalten segmentiert sind und als Führungstool zum Einsatz kommt. Die Definition von Key Playern und Zielvereinbarungen sind weitere Erfolgsfaktoren.

Hier verschmelzen Maschinenvertrieb und Service Sales zu einer strategischen Einheit.

Forever young: Reman, Retrofit und Modernisierungen
Dr. Robert Untiedt, Head of Strategic Marketing & Sales, Körber AG

Dr. Robert Untiedt,Modernisierungen bzw. Retrofits stellen eine wesentliche Säule des Servicegeschäfts dar: Der Kunde profitiert von der Ausdehnung der Lebensdauer, erhöhter Performance und Effizienz und verringert das Obsolescence-Risiko. Die OEMs begleiten den kompletten Lebenszyklus der Maschine, generieren zusätzliches Servicepotenzial und bewahren so die Hoheit über die installierten Assets.

Erfolgsfaktoren hierfür sind globale Standards, modulare Retrofit-Programme und ein professionelles Produktmanagement, damit sich nicht jedes Upgrade als Sonderlösung gestaltet, die individuell auf ihre Risiken hin bewertet und kalkuliert werden muss.

Dr. Robert Untiedt spannt den Bogen vom klassischen Repair & Overhaul über den Reman-Bereich bis hin zur Modernisierung kompletter Maschinen. Und beantwortet Fragen wie diese: Neumaschine versus Retrofit? Vertrieb gegen Service? … und kannibalisieren wir uns am Ende des Tages selbst?

Servicevertrieb per App
Dr. Thomas Paulus, Projektleiter Startup Industrie 4.0, KSB AG

Dr. Thomas Paulus,Der Servicevertrieb im Komponentenbereich ist ebenso so hart wie das Neugeschäft: technische Vergleichbarkeit, Vertrieb über Handelspartner und jede Menge Drittanbieter. KSB hat sich bereits vor Jahren mit einer Software und einem Vorgehensmodell zur Optimierung der Energieeffizienz von Pumpen zu einem Systemanbieter entwickelt und damit einen Added Value geschaffen, der nunmehr digital veredelt wurde:

Software as a Service steht bei KSB für ressourcen-effizienten und flexiblen Produktionsprozess, Predictive Maintenance und optimierte Servicelogistik. Wenn der Instandhaltungsleiter mit seinem Smartphone durch den Betrieb geht, identifiziert dieses die jeweilige Pumpe, die nicht optimal betrieben wird.

Ineffizienter Betrieb ist passé und das Risiko für ungeplante Stillstände auf ein Minimum reduziert. Die App ist kostenlos und sichert so das Folgegeschäft.

Servicevertrieb: Wer ist das ideale Front-End zum Kunden?
Lars Plüschau, Leiter Global Customer Support, Fette Compacting GmbH

1_6_Fette_Lars Plueschau_C7A4438Technische Expertise für den Servicevertrieb gilt als zwingende Voraussetzung:
Techniker werden zur Geschäftsanbahnung genutzt, Ersatzteile über die Hotline angeboten. Diejenigen, die ihre Produkte aktiv über Serviceverkäufer bzw. Consultants verkaufen wollen, stehen vor der Herausforderung, das richtige Rollenprofil zu definieren und adäquat zu besetzen. Aber ist der Lösungsweg des vertriebsaffinen Technikers wirklich der ideale Weg? Sind die allseits geforderten tiefgründigen technischen Produktkenntnisse zwingend erforderlich? Oder gar unantastbar?

Lars Plüschau hat beide Wege – technische versus vertriebliche Expertise – über mehrere Jahre ausprobiert: mit überraschendem Ergebnis.

Kundenrückgewinnung: von der Lost Order zu neuen Aufträgen
Werner Zondler, Vice President Sales, Dürr Systems GmbH

Werner ZondlerBetrachtet man seine installierte Basis, stellt man schnell fest, dass ein Großteil des Servicegeschäftes nicht im eigenen Haus landet, sondern bei freien Serviceprovidern, Piraten oder Drittanbietern: Lost Order – aber für immer? Die Service-Strategie von DÜRR beinhaltet eine Initiative zur Rückgewinnung verlorener Service-Kunden. In einer weiteren Ausbaustufe hat man sich dann mit den Lost Ordern des Vertriebs beschäftigt, also Maschinen- und Anlagen, die an den Wettbewerber gegangen sind, und hier eine groß angelegte Offensive gestartet, die mit einem 7stelligen Umsatz belohnt wurde.

Come Together im Foyer des Großen Saales

After Sales Service, Teil 2

09. November 2016

Was sind die richtigen Kennzahlen?
KPI’s zur Steuerung des Servicegeschäftes

Dipl.-Ing. Tim Weiskat, Director Service, Gebr. Schmid GmbH

Dipl.-Ing. Tim WeiskatJahr für Jahr werden sogenannte Top-Kennzahlen veröffentlicht und wecken große Begehrlichkeiten. Doch wem nützt es? Kennzahlen müssen zu den Unternehmens- und damit zu den Zielen im Service passen. Steht die Kundenzufriedenheit im Vordergrund, lautet die Frage: Was trägt dazu bei? Ist die Liefertermintreue ein ausschlaggebendes Kriterium, dann sollte man diese messen, ohne den Lagerbestand außer Acht zu lassen.

Und ist Wachstum das ultimative Ziel, werde ich andere Kriterien zur Erfolgsmessung heranziehen müssen, ohne die Kundenorientierung aus den Augen zu verlieren. Und was ist mit dem operativen Geschäft? Was sind die „must have“, die sich jeder Serviceleiter zeitnah ansehen sollte? Tim Weiskat beginnt in seinem Vortrag mit den Basics des alltäglichen Servicegeschäftes und leitet anhand von Beispielen zu den strategischen KPI‘s über.

One Voice to the Customer:
Schulterschluss zwischen Vertrieb und Service

Holger Jaksch, Head of Consulting Global Customer Services, KUKA Roboter GmbH

2_2_Jaksch, Kuka_H2016Die Ertragslage im Service hat diesem Bereich ein neues Selbstbewusstsein gegeben, und man könnte meinen, dass sich die alten Grabenkämpfe verschärft statt verbessert hätten: Sei es die leidige Diskussion um verschenkte Leistungen oder das Retrofit, das mit der Neumaschine konkurriert. Jeder Bereich will sich selbst optimieren und voranbringen.

Stellt man jedoch den Kundennutzen in den Vordergrund, wird das Miteinander ganz einfach: Wie kann der Service den Vertrieb unterstützen, mehr Maschinen zu verkaufen? Oder umgekehrt: Welchen technischen Hintergrund müssen wir den Kollegen im Vertrieb vermitteln, damit Services Bestandteil des Angebotes werden?

Holger Jaksch gibt Einblick in die wechselseitige Organisation von Neumaschinenvertrieb und Service im Hause KUKA Roboter und dem damit verbunden Mindset zugunsten des Kunden.

Geschäftsmodellentwicklung für Smart Services
Martin Schürmann, Geschäftsführer, Klöckner Desma Elastomertechnik GmbH

Martin SchürmannViele Maschinenbauer haben durchaus Produkte in ihrem Portfolio, die der Definition von Smart Services standhalten, aber nicht adäquat vermarktet werden. Oder es fehlt an der digitalen Veredelung. Gleichzeitig entsteht eine Dynamik am Markt, die ungebetene Spieler aus anderen Branchen auf den Plan ruft. Berücksichtigt man das enorme Wachstum der Smart Services, sollten wir diese Chance nicht anderen überlassen.

Wem es gelingt, den Wandel von der physischen Dienstleistung hin zu digitalen, datenbasierten Services zu vollziehen, hat einen klaren Wettbewerbsvorsprung. Begleiten Sie Michael Schürmann auf der Roadshow zu Smart Connect: Strategieentwicklung, Zusammensetzung des Projektteams, Gestaltung der Geschäftsmodelle bis hin zum Product Launch. Sein Beitrag ist Rückblick und Ausblick zugleich.

Maschinen-Learning: Vom Condition Monitoring zu Big Data
Marco Holzer, Leitung Produktmanagement & Logistik Services, Trumpf Laser GmbH

Foto_Marco_HolzerCondition Monitoring ist vielfach etabliert, aber bei genauerem Hinsehen gibt es große Unterschiede: nicht die temporäre Draufsicht auf eine Maschine, sondern die permanente Datenübertragung lässt einen Mehrwert entstehen. Bei Abweichungen von den festgelegten Algorithmen schaffen Service-Experten sofortige Abhilfe – ein USP, der dem Maschinenvertrieb dient und in neue Geschäftsmodelle gegossen wird. Spannend wird es, wenn die Daten aus unterschiedlichen Quellen stammen, z.B. aus dem Service, von der Maschine selbst und diese mit Umgebungsdaten wie Luftfeuchtigkeit und Temperatur ergänzt oder mit Daten der ganzen Linie – Laser, Fräsmaschine, Roboter – angereichert werden. Und last but not least: bestenfalls steht noch ein 3D-Drucker daneben, der über Nacht abgenutzte Laserköpfe aufarbeitet.

Marco Holzer beschreibt den Entwicklungsprozess vom Maschinenlearning über die Festlegung der Algorithmen bis hin zur Schaffung eines IT- und Sicherheitskonzeptes zu einer Service-Plattform.

Data Analytics: Anwendungsbeispiele und Kundennutzen
Ulf Klaua, Vice President Sales Service, Voith Turbo Lokomotivtechnik, eine Zweigniederlassung der Voith Turbo GmbH & Co. KG | Voith Mobility Service

2_5_Klaua, VoithZustandsorientierte Wartung statt vordefinierte Intervalle. Geplante Stillstände statt Crash. Ersatzteile zeitnah vor Ort oder im Pool für einen definierten Benutzerkreis.
Mustererkennung: Liegt es an der Maschine oder am Betreiber?

Was vor Jahren zur Positionsbestimmung und zum Monitoring von beweglichen Maschinen entwickelt wurde, ist heute ein Asset Management System, das durch die permanente Transparenz von Daten dem Kunden zu einem Mehr an Zuverlässigkeit, ständiger Optimierung und einem erheblichen Effizienzsprung verhilft. Grundlage hierfür ist eine strukturierte Datenerfassung – von Big zu Smart Data. Ulf Klaua gibt Einblick in die einzelnen Geschäftsmodelle, den daraus resultierenden Kundennutzen sowie eine zunehmende Kundenbindung.

Wie gewinne ich Techniker-Nachwuchs im Service?
Neue Entwicklungsfelder für den Service und seine Ressourcen

Julian Spöcker, Senior Manager Product Management Life Cycle Services, HOMAG Group AG

Julian SpöckerQualifizierte Servicetechniker sind ein „knappes Gut“. Die Bereitschaft zu langen Reisezeiten und Auslandsaufenthalten wird zunehmend geringer. Gleichzeitig verändern sich die Anforderungen durch die Vernetzung von Maschinen.

Wem es gelingt, seine besten Ressourcen in einem Service Center zu poolen, schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe: kürzeste Reaktionszeiten und hohe Lösungskompetenz steigern die Verfügbarkeit auf ein Maximum, schaffen ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit und ziehen einen Wandel im Berufsbild nach sich.

Julian Spöcker stellt die Entwicklungsgeschichte des Remote-Service-Konzeptes der HOMAG Group vor, bei dem heute 85 % aller Störfälle online gelöst werden, skizziert das Geschäftsmodell und den damit verbundenen Wandel im klassischen Service.